CATALOGUE DE SERVICES
Le service informatique : qui fait quoi, et en combien de temps
Niveaux de support, délais d’intervention et demandes possibles. Version de janvier 2026
| Référence | CAT-SI 2026 |
| Version | Janvier 2026 |
| Responsable | Samir Oukaci, responsable informatique |
| Destinataires | Ensemble des collaborateurs |
1. Trois niveaux de support
| Niveau | Qui ? | Pour quoi ? |
|---|---|---|
| Niveau 1 | Vous-même, avec l’agent support Copilot et les procédures de dépannage | Mot de passe, VPN, impression, Teams, messagerie : les incidents courants |
| Niveau 2 | Samir Oukaci, responsable informatique, via un ticket | Tout ce que le niveau 1 ne résout pas, les demandes de logiciels, de matériel et d’accès |
| Niveau 3 | Le prestataire d’infogérance du cabinet, sollicité uniquement par le service informatique | Serveurs, réseau, sauvegardes, sécurité avancée |
2. Horaires et contacts
- Le service informatique est joignable du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 18 h.
- Tickets : portail Support (icône Support sur le bureau de chaque poste).
- Téléphone, réservé aux incidents majeurs : poste 300, ou 03 53 73 48 00 depuis l’extérieur.
- Astreinte sécurité, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 : 03 53 73 48 20. Réservée aux incidents de sécurité (rançongiciel, piratage de compte, perte ou vol de matériel).
3. Délais d’intervention
| Priorité | Situation | Prise en charge |
|---|---|---|
| Incident majeur | Plusieurs collaborateurs ou un site entier bloqués | Immédiate, par téléphone |
| Urgent | Un collaborateur ne peut plus travailler du tout | Sous 2 heures ouvrées |
| Normal | Gêne réelle, mais un contournement existe | Sous 1 jour ouvré |
| Demande | Logiciel, matériel, accès à un dossier | Sous 5 jours ouvrés |
Période fiscaleDu 15 avril au 31 mai, aucune modification n’est apportée aux postes et aux logiciels, sauf correctif de sécurité. Les demandes non urgentes sont traitées à partir du 1er juin.
4. Les demandes
- Installation d’un logiciel : uniquement un logiciel référencé dans la fiche parc, sur validation du responsable de mission.
- Nouveau matériel (écran, casque, souris) : sur validation d’un associé.
- Accès à un dossier ou à une bibliothèque SharePoint : sur validation du responsable de la mission concernée.
- Arrivée ou départ d’un collaborateur : déclenché par l’assistante des ressources humaines, jamais par le collaborateur lui-même.
5. Ce que le service informatique ne traite pas
- le matériel personnel : ordinateur, téléphone, imprimante ou box internet du domicile ;
- les logiciels non référencés ;
- les comptes personnels (messagerie personnelle, réseaux sociaux, banque en ligne).