MODÈLE
Bien rédiger un ticket de support
Un ticket complet est traité deux fois plus vite. Version de janvier 2026
| Référence | TICKET v2 |
| Version | Janvier 2026 |
| Où ouvrir un ticket | Portail Support (icône sur le bureau) |
| Destinataires | Ensemble des collaborateurs |
1. Les informations obligatoires
| Champ | Ce qu’il faut indiquer |
|---|---|
| Nom et site | Votre nom, votre site (Lille, Arras ou Valenciennes) |
| Numéro de poste | L’étiquette sous l’ordinateur, par exemple PC-LIL-023 |
| Catégorie | Compte et mot de passe, VPN, impression, Teams, messagerie, Kalyps Expert, matériel, demande |
| Symptôme | Ce qui se passe exactement, avec le message d’erreur recopié mot pour mot |
| Depuis quand | Date et heure du début du problème |
| Déjà tenté | Les étapes des procédures de dépannage que vous avez déjà suivies |
| Impact | Vous seul, plusieurs collaborateurs, ou tout le site |
| Priorité | Urgent, normal ou demande, selon le catalogue des services |
Joignez si possible une capture d’écran (touches Windows + Maj + S).
2. Un exemple de ticket complet
ExempleNom et site : Léa Fontaine, Lille. Poste : PC-LIL-017. Catégorie : VPN. Symptôme : FortiClient affiche « Credential or SSLVPN configuration is wrong (-7200) ». Depuis quand : ce matin, 8 h 45, en télétravail. Déjà tenté : internet fonctionne, redémarrage de l’ordinateur, deux tentatives de connexion. Impact : moi seule. Priorité : urgent, je ne peux pas accéder à Kalyps Expert.
3. Ce qu’il ne faut jamais écrire dans un ticket
- votre mot de passe, même ancien ;
- les codes de double authentification ;
- des données de clients qui ne sont pas nécessaires à la résolution du problème.