PROCÉDURES

Procédures de dépannage de niveau 1

Les solutions aux incidents les plus fréquents, à essayer avant d’ouvrir un ticket. Mise à jour de mars 2026

Chaque procédure commence par les questions à se poser, car la bonne solution dépend souvent de la situation. Si la procédure ne règle pas le problème, ouvrez un ticket en suivant le modèle de ticket.

P1. Mot de passe oublié ou compte bloqué

Questions à se poser

• Avez-vous déjà enregistré la double authentification sur votre téléphone ?
• Le message indique-t-il un mot de passe incorrect ou un compte verrouillé ?

Solution

1. Mot de passe oublié : rendez-vous sur aka.ms/sspr depuis n’importe quel navigateur, saisissez votre adresse professionnelle et suivez les étapes. La double authentification vous sera demandée.
2. Compte verrouillé après 10 tentatives erronées : il se déverrouille automatiquement au bout de 30 minutes.
3. Si la double authentification n’a jamais été enregistrée, ou si vous n’avez plus accès à votre téléphone, ouvrez un ticket : le service informatique vous rappellera sur votre numéro professionnel pour vérifier votre identité.

P2. Double authentification

• Nouveau téléphone : ouvrez un ticket avant de réinitialiser l’ancien. Le service informatique vous rappelle sur votre numéro connu pour vérifier votre identité, puis réinitialise votre enregistrement.
• Notification que vous n’avez pas déclenchée : refusez-la, puis appliquez immédiatement la procédure incident de sécurité. Quelqu’un connaît peut-être votre mot de passe.
• La double authentification ne peut être désactivée pour aucun compte.

P3. Connexion à distance (VPN)

Depuis février 2026, le cabinet utilise le client FortiClient, qui remplace Cisco AnyConnect. AnyConnect a été désinstallé de tous les postes.

Questions à se poser

1. Êtes-vous au bureau ? Au bureau, le VPN est inutile : le poste est déjà sur le réseau du cabinet. Si une application ne fonctionne pas au bureau, le problème vient d’ailleurs : faites un ticket.
2. Êtes-vous connecté à internet ? Ouvrez un site quelconque dans le navigateur. Sans internet, le VPN ne peut pas fonctionner.
3. Êtes-vous sur un wifi public (hôtel, gare, train) ? Ouvrez d’abord le navigateur et acceptez les conditions du portail de connexion, puis relancez le VPN.

Solution

1. Ouvrez FortiClient (icône en forme de bouclier près de l’horloge).
2. Choisissez la connexion MAUPERTAIN-VPN et cliquez sur Se connecter.
3. Saisissez votre adresse et votre mot de passe Microsoft 365, puis validez la double authentification.
4. En cas d’échec, redémarrez l’ordinateur et recommencez une fois.
5. Toujours en échec : ouvrez un ticket en recopiant le message d’erreur exact affiché par FortiClient.

P4. Impression

Toutes les imprimantes du cabinet fonctionnent en impression sécurisée : vos documents ne sortent qu’une fois que vous avez passé votre badge sur le lecteur de l’imprimante. Vous pouvez ainsi imprimer vers n’importe quelle imprimante du cabinet et récupérer vos documents sur celle de votre choix.

1. Rien ne sort ? Passez votre badge sur le lecteur, puis choisissez vos documents dans la liste affichée à l’écran.
2. Le badge n’est pas reconnu : présentez-vous à l’accueil de votre site.
3. Bourrage papier ou toner vide : suivez les instructions affichées à l’écran de l’imprimante. Les toners de rechange sont stockés à l’accueil.
4. L’imprimante n’apparaît pas dans votre liste : ouvrez un ticket en précisant son nom (étiquette collée sur l’imprimante).

P5. Son et vidéo dans Teams

1. Dans Teams, ouvrez Paramètres, puis Appareils : vérifiez que le haut-parleur, le micro et la caméra sélectionnés sont les bons (casque plutôt qu’écran, par exemple).
2. Lancez un appel test depuis ce même menu.
3. Débranchez et rebranchez le casque, puis redémarrez Teams.
4. Toujours en échec : ouvrez un ticket.

P6. Messagerie pleine

Chaque boîte aux lettres dispose de 50 Go. Au-delà, vous ne pouvez plus envoyer de messages.

1. Videz le dossier Éléments supprimés.
2. Déplacez les messages anciens vers votre archive en ligne (dossier Archive).
3. Pour les pièces jointes volumineuses, partagez un lien OneDrive ou SharePoint plutôt que le fichier.

P7. Kalyps Expert inaccessible

Question à se poser

Vos collègues du même site sont-ils touchés ? Demandez autour de vous.

• Plusieurs collaborateurs touchés : c’est un incident majeur. Appelez immédiatement le service informatique au poste 300 (ou au 03 53 73 48 00 depuis l’extérieur). N’ouvrez pas de ticket en plus : il sera créé par le service informatique.
• Vous seul êtes touché : fermez Kalyps Expert, redémarrez l’ordinateur et réessayez. Toujours en échec, ouvrez un ticket avec le message d’erreur exact.