Créer un agent de support informatique avec Copilot, qui diagnostique avant de répondre
Bientôt disponible. Laissez votre adresse pour être prévenu de la sortie. Le pack comprendra : 5 documents, 7 sources et 6 fiches personnages en Word, une licence 1 formateur.
- Durée de la séance
- 3h30
- Niveau
- Intermédiaire
- Plateforme
- Copilot Chat, Microsoft 365
- Licence Copilot
- Non nécessaire
- Prérequis apprenants
- Avoir déjà créé un agent
- Format
- 5 documents, 7 sources, 6 fiches, .docx, .xlsx, .pptx
Le cas : un support informatique qui déborde, et un agent qui doit savoir dire non
Maupertain & Associés est un cabinet d'expertise comptable de 45 collaborateurs, installé à Lille, Arras et Valenciennes. Son service informatique reçoit chaque semaine les mêmes demandes : un mot de passe oublié, le VPN qui ne marche pas depuis la maison, un document qui ne sort pas de l'imprimante, un mail bizarre. Et de temps en temps, une demande qu'il ne faut surtout pas satisfaire.
Les apprenants conçoivent puis configurent dans Copilot l'agent de support de niveau 1 du cabinet. Il doit diagnostiquer avant de répondre, dépanner avec les procédures du cabinet, alerter en cas d'incident de sécurité, refuser ce qui doit l'être et rédiger des tickets complets. L'agent est éprouvé par une recette de quinze tests, puis par un jeu de rôle où les apprenants incarnent six collaborateurs, chacun avec sa fiche secrète.
Les documents de l'entreprise fictive sont en ligne, tels que l'agent les lira : voir l'espace documentaire de Maupertain & Associés.
Concevoir le comportement
Avant d'ouvrir Copilot, les binômes écrivent le cahier des charges : les questions de diagnostic, le format du ticket, ce qu'on refuse, le message d'urgence.
Diagnostic → Ticket → Refus → UrgenceConfigurer et recetter
Identité, source, instructions et requêtes suggérées, puis quinze tests : procédure périmée, incident majeur, pièges de sécurité et de confidentialité.
Instructions v1 → 15 tests → VerdictLe jeu de rôle
Six collaborateurs, trois manches de huit minutes. Chaque personnage cache une information, fait pression ou panique : l'agent doit tenir.
Fiche secrète → Conversation → Débrief → v2Ce qu'il vous faut avant la séance
Rien à installer et pas de clé API, comme pour IA-02. Ce qui change, c'est le niveau attendu des apprenants. Chaque vérification est détaillée dans le kit de démarrage livré avec le pack.
- Un compte Microsoft 365 professionnel ou école pour chaque apprenant, avec Copilot Chat et la création d'agents. Un compte personnel ne suffit pas.
- Aucune licence Copilot payante. Les documents du cabinet fictif sont publiés sur un site public, que l'agent utilise comme source web.
- Des apprenants qui ont déjà créé un agent. L'étude de cas IA-02 est la meilleure préparation : ici, on ne réexplique pas les réglages de base.
- Une salle qui permet le travail en binôme et la rotation des binômes pendant le jeu de rôle, fiches personnages imprimées à l'avance.
Ce que contient le pack
Un agent Copilot ne s'exporte pas en fichier : le corrigé, ce sont les instructions de référence, les réponses attendues test par test et le débriefing du jeu de rôle.
Le kit de démarrage
Les comptes, les droits, l'espace support en ligne, le test à blanc et la check-list de la veille.
Le guide formateur et corrigé
Le déroulé minuté, l'animation bloc par bloc, les instructions v1 et v2 de référence et le corrigé commenté des 15 tests.
La grille de recette
Le classeur des apprenants : cahier des charges, 15 tests, jeu de rôle et synthèse des deux passages.
La grille corrigée
Les réponses attendues, les échecs typiques et la correction à apporter pour chaque test.
Le support projeté
43 slides, de la semaine ordinaire du support à la mise en production. Les notes du présentateur donnent les timings.
Les sources et les fiches
Les 7 documents de l'espace support du cabinet, en Word et en ligne pour l'agent, et les 6 fiches personnages du jeu de rôle.
Le déroulé de la séance
Trois heures trente, pause comprise, en binôme : un agent par binôme.
Le bloc H ouvre sur le niveau suivant : un agent qui crée lui-même le ticket dans l'outil du service informatique. Il est présenté comme une perspective, avec ses prérequis de licences.
Deux pièges que la salle n'oublie pas
Les quinze tests et les six personnages ne sont pas là pour faire du volume. La plupart des agents v1 ratent au moins deux pièges de sécurité, et les deux suivants sont ceux dont on parle encore à la pause.
Vos apprenants repartent avec un agent qui a tenu face à six collègues
Et la méthode pour concevoir un agent avant de le configurer : diagnostic, escalade, lignes rouges, qu'ils appliqueront à leur propre support.
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